一、锅盖面店铺服务目的：

服务规范是现代连锁经营企业市场竞争的必然选择，服务规范已成为继产品质量和价格的又一营销利器，服务规范不能像一种商品贮存，但是顾客可以贮存在脑海中，岗位员工必须100%标准执行服务标准，为顾客提供高品质的服务。

二、锅盖面店铺服务要求：

亲切自然，热情诚恳，快速周到，规范准确。

三、锅盖面店铺服务规范：

1、基本服务规范：

（1）仪容仪表规范：

男员工

头部

脸部

口腔

服饰

定时理发，梳理整齐，以服帖短发为宜。不留过于怪异发型，不抹过多发油。

胡须应修理整齐，不可留鬓发或胡须。

清爽，无异味，工作时禁止嚼口香糖或吸烟。

保持制服清洁平整，发现污垢及时清洗，并要熨烫平整，常检查制服质量，及时修补，

鞋子应经常擦拭和包养，工作时工牌标识佩戴左上方

工作时严禁佩戴饰物，项链不可外露，不涂抹气味浓烈或刺鼻香水。

女员工

其他

头部

脸部

常梳理整齐，发色以黑色为宜，不披头散发。

适当淡妆，不宜浓妆艳抹，不戴过于招摇首饰。

口气

服饰

清爽，无异味，工作时禁止嚼口香糖或吸烟。

保持制服清洁平整，发现污垢及时清洗，并要熨烫平整，常检查制服质量，及时修补，

鞋子应经常擦拭和包养，工作时工牌标识佩戴左上方。

其他

工作时严禁佩戴饰物，项链不可外露，不涂抹气味浓烈或刺鼻香水。

（2）行为举止规范：

站姿

躯干

面部

四肢

挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，下颌微收。

微笑，目视前方。

两臂自然下垂，两手自然放在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，双脚间距与双肩同宽，脚尖向外微分。

锅盖面店铺走姿：

1、行走时，步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可以脚擦着地板走路。

2、行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。

4、几个人同时行走时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

5、在任何地方遇到客人或同事，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人，应主动退后，并微笑作出手势：“您先请”。

7、在行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

9、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

10、 不得随地吐痰及乱丢杂物。

12、工作时不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红，挖鼻，剔牙等。

13、和客人对面擦过时，应主动侧身，并必须点头问好。

14、给客人做向导时，要走在客人二步远的右前方，以便随时向客人解说和照顾客人。

15、不得将任何物件夹于腋下。

锅盖面店铺言语谈吐：

1、交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

2、站立或落座交谈时，应保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

3、他人讲话时，不可整理衣装或头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，瘙痒，敲桌子等。

4、严禁大声说笑或手舞足蹈。

5、在与客人讲话时，不得经常看手表。

6、不要故意模仿他人的语气语调或手势表情。

7、在他人后面行走时，不要发出诡异笑声，以免产生误会。

8、讲话时礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用渺视性或侮辱性语言。

9、不开过分的玩笑。

10、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦，嘲弄客人或同事。

11、称呼客人时，要用，“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

12、从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。

13、客人讲“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

14、不得用笔杆或手指尾客人或同事指方向。

15、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头或眼神表示欢迎或请稍等，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕，返回时应面对客人说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务

16、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并立即侧身，同时尽可能用手帕遮住。

17、说话时声调要自然，清晰，柔和，亲切，热情，不要装腔作势，音量要适中。

18、客人间交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须说“对不起，打扰您”。

19、对客人或同事的疑难问题或要求应表示充分的关心，应热情的帮助，不应以工作忙而草率应付。

20、客人提出过分要求时，应耐心解释，严禁发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并妥善冷静的处理。

21、全体员工在店内遇到客人，上级，同事时，应做到讲“五声”，即问候声，招呼声，致谢声，道

歉声，道别声，禁止使用“四语”即蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。

22、凡进入办公室，均应先敲门，在征得办公室人员的同意后方可入内，未经同意，不得翻阅办公

室内任何东西，在与上级交谈时未经批准不得自行坐下。

23、员工不得在任何时间任何场合言论宾客。

24、对有生理缺陷的宾客或同事不可当面或背后嘲笑，或做出不尊重他人的言行举止。

25、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

2、收银销售服务规范

锅盖面店铺用语规范：

1、欢迎光临；

2、您好，请问您需要点什么？

3、建议您来份XXX，这样搭配很好吃。

4、再来点XX吧，这是最新推出的产品，您要不要试一试？

5、您还需要点别的什么吗？

6、您要的是XX和XX。（复述）

7、是的，好的，可以，没问题；

8、很抱歉让您久等了；

9、您要的商品共XX元，收您XX元，找您XX元。

10、请让我帮您包装好；

11、很高兴为您服务；

12、谢谢您，请走好；

13、欢迎下次光临；

锅盖面店铺动作规范：

1、自然站立，挺直，左右肩要平，不可趴在柜台上，不可依靠在墙，设备上；

2、目光诚恳，与客人交谈时平视对方，眼神不可左顾右盼；

3、换钱时先零后整（交到顾客手中），要唱收唱找；

4、要主动向顾客介绍商品的品种；介绍某一产品时，要用手指向该商品。

外送电话服务用语规范

1、接听：“水漫锅盖”##店，“请讲”？

2、核对：您要的是XX和XX（随时记录）。

3、建议性促销：要不要再来份XXX，这样搭配很好吃。

4、复述，询问零钱：您要的商品共合XX元请问您是否有零钱？

5、回复：好的，谢谢！

6、留联系方式：请留下您具体送餐地址及电话号码，谢谢，再见！

7、送货：您好，我是水漫锅盖XX店的送货员，这是您要的商品XX和XX，这里都齐了，请您清点。

8、收钱：您要的商品共合XXX元，收您XX元，找您XX元。

9、结束：谢谢，再见！